Ce qu’il ne va falloir surtout pas faire avec votre client agressif au telephone ?

Quelle est l’alternative Afin de desamorcer et gerer l’agressivite d’un client au portable ?

Un client agressif est toujours une position ardu a gerer et c’est d’autant plus la situation quand elle s’opere au telephone ou les interlocuteurs ont mode a etre moins mesures et moins retenus dans leurs propos. Notre portable etant un mode de communication moins complet qu’une discussion i  ci?te a face, il n’est pas rare de se sentir depasse via l’agressivite d’une personne au portable.

Pourquoi un Client est en mesure de devenir Agressif au Telephone ?

C’est surement la premiere question a se poser avant de vouloir gerer un Client Agressif au telephone. Un Client Agressif reste votre client mecontent qui a peur de ne point etre entendu au portable ! C’est pourquoi il parle exagerement fort, est capable de crier et d’hurler, incapable d’ecouter, enonce des critiques voire des menaces et des insultes pour auto-satisfaire son impatience en manifestant son mecontentement de maniere exacerbee. Sa reaction agressive reste provoquee avec un sentiment de frustration ainsi que vexation. Un client agressif met tellement d’energie a vous Realiser saisir qu’il est mecontent qu’il lui est ardu d’expliquer franchement et poliment la situation sans agressivite. Il pourra avoir recours a des allusions, sarcasmes, insinuations De sorte i  dire ce qu’il a concernant le c?ur. Meme s’il reste difficile de respecter les gens qui ne vous respectent pas, maitrisez vos emotions et dirigez votre attention i  propos des faits. Il se peut aussi qu’il doute de ce capacite et/ou de votre intention reelle de l’aider, il va meme lui arriver de penser que vous etes en gali?re intentionne. Nous devons par consequent nous concentrer sur la situation d’insatisfaction et non dans le comportement agressif. Nous avons l’ensemble de connu une position ou nous etions nous-memes l’acheteur mecontent au telephone. Tout un chacun n’a evidemment pas mode a etre agressif, fort heureusement, mais tous connait votre situation d’insatisfaction qui se transforme en reclamation lequel pourra etre des fois agressive. C’est de ces experiences que l’on est en mesure de construire une empathie servant a mieux saisir l’acheteur agressif au portable, car finalement, d’ou vient le agressivite ? Une reclamation reste l’expression d’une insatisfaction adressee a une Entreprise, liee aux produits, ou au processus lui-meme scruff tarif, ou une reponse ou une solution reste explicitement ou implicitement requise. C’est en quelque manii?re l’ecart entre la specialite attendue d’un bien ou d’un service et la specialite percue par le client agressif. Nous avons donc au Telephone 1 client blesse, un client qui a peur de s’etre trompe ou d’avoir ete trompe, un Client a toutes les Abois (d’ou ses aboiements et le besoin de mordre) qui ne pourra pas, heureusement pour nous, devenir physiquement agressif, en venir aux mains, nous lancer des objets sur le travail ou le comptoir, bousculer une chaise, claquer la a, … Un Client agressif au telephone n’a Dans les faits que le vocabulaire et son intonation pour nous signifier son agressivite d’ou son excessivite. Permettez-lui de s’exterioriser et comprenez que, peu importe la maniere dont l’acheteur est excessif au niveau de l’envergure de le agressivite, il est en mesure de beaucoup avoir une part de verite dans ce qu’il evoque : votre standard est injoignable, la musique d’attente n’arrange rien et c’est la troisieme fois qu’il renouvelle son appel (cf. « L’attente telephonique des clients au telephone »). En le laissant exprimer ses plaintes, vous lui permettez de decharger une partie de sa frustration et vous empechez certainement que ca ne s’empire. Et puis c’est votre client ! Et nous savons qu’un client reellement satisfait en cause a 3 gens, un client mecontent en cause a 12, un client tres mecontent et agressif en cause a 20 et que 98% de la clienti?le mecontents ne se plaignent pas, ils se contentent de vous quitter ! (cf. « l’acheteur cool est-il dangereux pour vos affaires ? » Nous avons donc une chance extraordinaire de pouvoir identifier et corriger un probleme sur votre bien ou un service, identifier la defaillance d’un fournisseur ou d’un sous-traitant, ou la demotivation de Divers… C’est une occasion formidable de montrer au client notre niveau de professionnalisme, de le fideliser et peut etre meme l’occasion de faire des ventes additionnelles. Maintenant que nous avons compris pourquoi un client peut i?tre agressif au portable, notre premiere priorite devra etre en effet de nous placer au sein d’ un etat d’esprit axe sur le service a la clientele. Cela signifie que nous mettons de cote tout sentiment que nous pourrions avoir, que ca soit ou aucun notre faute, que une client a ou gui?re commis premonitoire ou qu’il nous critique de maniere injuste ou justifie. Tout ce qui compte, c’est que vous realisiez que la client est contrarie et que c’est a vous de resoudre le souci. Ajustez la etat d’esprit de maniere a centrer votre attention concernant ce client agressif, sur la situation actuelle et acceptez son comportement agressif.